Resumen de los temas.

          

         Mantener al cliente centrado en el problema 

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permita a usted controlar la llamada, esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente.

Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problema de PC. En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles.

Intente reconocer los rasgo que exhibe el cliente, lo ayudara a manejar la llamada en consecuencia.

Clientes locuales.

Durante la llamada, los clientes locuales hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema, utilizan las llamadas para socializar. Puede resultar difícil lograr que el cliente se enfoque al problema.

Cliente descorteses.

Los clientes descorteses se quejan durante la llamada, y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico, en ocasiones estos tipos de clientes son groseros no coopera y se molestan con facilidad.

Cliente inexpertos.

A los clientes inexpertos entendidos por la materia desean hablar con técnico, o resulta difícil describir el problema. A veces estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se presentan.

Cliente enfadados.

Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia están frustrados porque tienen problemas y le disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolver.
Cómo técnico, debe tener la actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes existe un conjunto de reglas generales que se aplican a todas las interacciones en lineal con clientes y compañeros de trabajo.
(Respetar el tiempo de los demás, compartir el conocimiento expertos, Respetar la privacidad de los demás y perdonar los errores de los clientes).

Cumplimientos de políticas Empresariales

Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No permita al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen.

Observaciones de acuerdo del nivel de servicio

Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio( SLA Servicie Level Agreement) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar y el de soporte acordado.

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todos las partes involucradas. Garantiza de tiempo de respuesta que generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo de servicio. Como ( Equipos y Software admitidos, Lugar donde se proporciona el servicio, Mantenimiento preventivo, Dispositivos, Disponibilidad de parte/ partes equivalentes, Costos y Sanciones).

Reglas para llamadas de clientes 

Estos son ejemplos de las reglas que un centro de atención telefónica puede utilizarse para manejar las llamadas de los clientes. El tiempo máximo de llamada es aproximadamente de 15 minutos la llamada, igual el tiempo de espera son 3 minutos para no dejar al cliente por mucho tiempo al momento que nosotros lo ponemos en espera. Las cantidades de llamadas por día como mínimo de 30 por día se debería recibir a las empresas o técnicos. 

De igual manera las transferencias de llamadas a otros, el técnico se debe usar solo cuando sea absolutamente necesario y debe ser con el consentimiento del técnico que se transferirá la llamada. Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con las llamadas de los clientes hacia la empresa que nosotros estamos trabajando e dar una buena impresión al cliente.

Reglas para empleados de centro de atención telefónica.

De igual manera abarca e existe las actividades diarias generales para los empleados que debería seguir al pie de la letra.

Llegar a la atención de trabajo puntualmente y presentarse y tiene un tiempo de prepararse como unos 15 o 20 minutos para atender la primera llamada.

No deberá excederse a las cantidades de descanso que se le a permitidos e no durar tanto en los descansos, No puede ir almorzar o tomarse un descanso si hay una o dos llamadas en el marcador, igual manera no puede salir al mismo tiempo que otro técnico se debe salir escalonados entre los técnicos. 

No puede abandonar una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse un tiempo libre para cuestiones personales. Si tiene que irse por cuestión familiar o etc. Asegúrese que haya dos otros técnico disponibles, pero si no hay un técnico disponible consulte si puede volver a llamarlo mas tarde. 

No prometa nada  al cliente si no puede cumplirlo, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.

Aplicación el código de ética profesional vigente

Generalmente, estas costumbre y normas se superpone, cuando trabaje con clientes y sus equipos, siempre respetar a los clientes, así como a su propiedad, como pc y monitores son propiedad que se puede acceder; como ( correos electrónicos, lista de teléfono los registro o datos del cliente, copias impresas de archivos).

Antes de acceder a cuentas de PC, obtenga el consentimiento del cliente. Es posible que haya reunió información privada durante el proceso de solución de problemas como nombres de usuarios e contraseñas, si registra una información privada manténgalo bajo confidencialidad para no tener problemas con el usuario.

Ejemplo de PII

Se refiere como nombres completos, solter@, madres, alias, como de igual manera números de identificación personales, como seguro social (SSN), como numero de pasaporte, la licencia de conducir o número de contribuyente etc.

Igual las características personales, como imagen fotográfica ( especialmente el rostro de la persona), las huellas digitales, la escritura u otros datos biométricos ( escaneo de retina, firma de voz, geometría facial).

Pero no envié mensajes no solicitados a un cliente o correo electrónicos masivos o cadenas de cartas no solicitadas a los clientes. Todas estas acciones no se considera ética y son consideradas ilegales.

Consideraciones legales en TI

En diferentes paises y jurisdicciones legales varían, pero, por lo general acciones como a continuación se considera ilegales.

Como modificar las configuraciones de hardware o software del sistema sin el consentimiento del cliente, no permite acceder cuentas como ( archivos privados o mensajes de correo electrónico de un cliente. No se permite instalar, copiar contenido digital incluso software, música, texto imágenes o videos. No se permite utilizar los recursos de TI de la empresa o cliente con fines comerciales, No se permite compartir  información confidencial del cliente, se debe mantener los datos guardados.

Licencias

Como técnico de TI, puede encontrar a los clientes que están utilizando el software ilegal. Es importante que comprenda el propósito y los tipos de licencias de software común, debe determinar que se ha cometido un delito.

Una licencia de software es un contrato que describe el uso legal, o redistribución, de ese software. La mayoría de las licencias de software conceden permisos de usuario, para utilizar una o mas copias del software. Esto garantiza que los derechos de autor del propietario del software estén mantenidos. Es ilegal utilizar el software con licencia sin la licencia correspondiente.

Licencia personal

La mayoría del software se encuentra bajo licencias en lugar de venderse. Algunos tipos de licencias de software personales regulan cuentas computadoras pueden ejecutar una copia del software. La mayoría de las licencias de software personales permiten ejecutar el programa solamente en una maquina, que les permite copiar el software en varias computadoras estas licencia generalmente especifican que las copias no se pueden utilizar el mismo tiempo.

licencias empresariales 

Una licencia empresarial es una licencia del sitio del software mantenida por una empresa. Generalmente la empresa paga a sus empleados para utilizar el software. Este software no necesita estar registrado cada vez que se instala en una computadora de otros empleados, los empleados necesitan utilizar una contraseña para habilitar cada copia de la licencia.

licencia de código abierto y licencias comerciales

La autorización de código abierto es una licencia de copyright para el software que permite que los desarrolladores modifiquen y compartan el código fuente que ejecuta software. Si el software se utiliza por una persona que no lo utiliza para ganar dinero, esa persona tendrá una licencia personal para este software.

Si una persona utiliza un software para hacer dinero, esa persona deberá pagar una licencia comercial, las licencias empresarial suelen ser mas, costosas que las licencias personales.