Temas del parcial 2

 

                          Help Desk: ¿Qué es?

Un Help Desk es un software que permite centralizar al equipo de atención al cliente de una empresa para ofrecer una mejor calidad de servicio a los clientes en un contexto masivo.

Normalmente, seria impensable atender a 1000 personas al mismo tiempo que reportan un problema distinto, precisamente lo que las compañías pueden hacer con un Help Desk: para facilitarle la vida a la organización y a los clientes.

    
                                   

Help Desk es una herramienta digital ( un software Help Desk o de asistencia al cliente).

                

                                 ¿Qué tipos de recursos? principalmente:

Informáticos: En un software, un sistema de telefonía, un sistema de mensajería.

Humanos: En equipo que esta detrás del Help Desk.

                                            Funciones de un Help Desk

Centralización de canales de atención.

Un Help Desk reúne todos los canales de atención de una empresa en un mismo sitio. Es como poner retazos de tus frutas favoritas en el mismo plato: lineal telefónica, correo electrónico, redes sociales. Los agentes recibirán todos los mensajes que los clientes envían sin tener que abrir diez pestañas distintas.

Medición y análisis de rendimiento 

Un negocio no puede mejorar si no lleva la cuenta de lo que hace bien y lo que hace mal. Con un Help Desk, puedes hacerte una idea del rendimiento de tus agentes de servicio con base en cuantas respuestas efectivas dan a los clientes en un día.

Acercamiento a los intereses reales del usuario

La tercera función esencial de un Help Desk es ayudarte a entender que temas preocupan mas a tus clientes. Esto puede hacerse usando etiquetas y analizando el contenido de las conversaciones que mantienen tus agentes de servicio.

Automatización de tareas a gran escala

Con un software Help Desk, puedes automatizar tareas repetitivas que tus agentes de servicio normalmente habría de forma artesanal, Un ejemplo: es configurar notificaciones automáticas para saber cuando un nuevo ticket ha sido creado y asignado.

Construcción de una base de datos para ofrecer un servicio al cliente proactivo

Muchas empresas no saben que el buen servicio puede brindarse incluso cuando el usuario no ha solicitado ayuda con nada. Para practicar esta filosofía, los Help Desk son el mejor aliado, porque te ayudan a saber con precisión que temas causan mas problemas a los usuarios. Usando estos datos, puedes crear una base de preguntas y respuestas. 

Mejores Software de Help Desk:

 Jira Service Desk :

Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk, además de ser uno de los más conocidos. Este software fue presentado en el último trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian, y fue creado como add-on de Jira (aplicación web centrada en el seguimiento de incidencias y procesos de gestión). Dentro de todas sus características podríamos destacar las siguientes:

• Es sencillo de usar, muy intuitivo.
• Permite obtener informes en tiempo real.
• Colas personalizables para organizar el trabajo.
• Apertura de tickets vía email.
• Automatización de tareas repetitivas, aligerando cargas de trabajo.
• Call Center y CRM.
• Multicanal.

En conclusión, es una de las herramientas más usadas tanto en la gestión de tickets, como en el reporte de incidencias. Su uso está indicado sobre todo para grandes empresas.

Zendesk Support

Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk funciona mejor en pequeños entornos. Los puntos más destacables son los siguientes:

• Es sencillo de usar y de instalar, es un software visualmente atractivo, y cuenta con un gran número de vídeos que nos ayudan a conseguir nuestros objetivos.
• Cuenta con un buen dashboard.
• Es un producto maduro, con un gran número de usuarios, por lo que posee una gran comunidad en la que poder solucionar problemas y dudas.
• Tiene soporte en España.
• Es Multicanal.

 Freshdesk

Están orientados a la pequeña y mediana empresa y tienen opiniones bastante positivas de la comunidad.

• No hace falta tener demasiados conocimientos para usar o instalarlo, podríamos decir que es de instalación sencilla.
• Administración de ticket, base de conocimiento, fórums de comunidad, soporte por chat, telefónico, etc.
• Resulta muy útil para crear comunidades de soporte.
• Multicanal.
• Al contrario que Jira y Zendesk, la base de conocimientos funciona bastante bien.
• Software en Español.
• Económico los precios oscilan entre 0 y 62€.

HappyFox

Es poco conocido pero es un gran software de help desk.

• Al igual que los anteriores es fácil de usar, de configurar y administrar.
• Cuenta con automatización y herramientas de autoservicio para mejorar el servicio de ayuda.
• Multiplataforma.
• El precio, al igual que las alternativas anteriores va desde el popular por $19 al Enterprise por $69.

Integria IMS

¿Qué tiene Integria IMS de lo que carecen otras plataformas de software? Integria IMS pertenece a Ártica ST, empresa española creada en 2005. Integria IMS en particular, surge para cubrir las carencias que el equipo había encontrado en otros software de help desk. Está indicada para pequeñas, medianas y grandes empresas. Y al igual que las anteriores, tiene sus pros y sus contras. En comparación con las anteriores alternativas, encontramos los siguientes aspectos positivos:

• Sencillo de usar intuitivo, herramienta de solución rápida.
• Sin módulos adicionales, punto muy importante, ya que integra todas las funcionalidades sin necesidad de pagar más.
• Es flexible y cuenta con campos personalizables (Custom Fields).
• Tiene la posibilidad de refrescar automáticamente la búsqueda y memoriza estas búsquedas para facilitar nuestro trabajo.
• Tiene una excelente base de conocimiento, pudiendo añadir los tickets con información, convertir en base de conocimiento etc, al contrario de Jira o Zendesk.
• Dispone de API.
• Cuenta con un potente sistema de inventario para hacer más fácil nuestro trabajo.
• El precio incluye “todo”, no vamos a tener que pagar más para adquirir funciones o plugins.
• No hay carencias en los flujo de trabajo o workflows, fluye adecuadamente.
• Se va actualizando de manera gratuita, añadiendo herramientas que pueden facilitar el trabajo. Si tiene alguna carencia, lo soluciona.
• Opción de descargar y compartir archivos.
• El precio es económico, la versión más recomendable es la de 63 € o la Enterprise de 83 €.

               ¿Qué es una bitácora?

Es un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo cual facilita la revisión de los contenidos anotados.

Además una bitácora lleva elementos esénciales que lo caracterizan, algunos de los elementos pueden variar o ser algo no necesario al agregarlos.

• Nombre del usuario.
• Lugar y fecha. 
• Datos personales del usuario. ( correo electrónico, numero de celular, dirección, etc.)
• Datos de lo ocurrido.(que le paso al equipo)
• Datos del dispositivo periférico.
• Componentes dañados. ( disco duro, la tarjeta madre, o la RAM etc.)
• Diagnostico. ( que solución le daremos al equipo)
• Observaciones. (hasta los pequeños detalles cuentan)
• Nombre y firma del responsable.(el técnico) 
• Nombre y firma de la persona que lo reporta. ( usuario o el técnico)

Hay tipos de bitácoras que tiene de igual manera sus usos ya sea de trabajo, venta, e reparación de equipos etc. tiene varios usos.

Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora, proceso, observaciones.

De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semanas, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficarlo.

De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.

De registro: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el proceso el porcentaje de equipos y recursos dañados o reparados.

La bitácora manual tiene sus ventajas y desventajas estas son:

ventajas

• Fácil de usar.
• A la vista todo.
• Muy sencillo.
• Claro.
• Ayuda la coordinación de actividades y evita doble duplicación.
• Minimiza los riesgo personales legales e institucionales.
• Asegura la evolución del conocimiento.

Desventajas

• Su elaboración puede llevar mucho tiempo.
• Se puede perder la factura
• El cambio del entorno influye de manera cambiante.

                     Bitácora electrónica 

Es una pagina en Google donde tu creas tu propia sesión, esto puede contener, audio, video, etc.

Es un instrumento para el técnico ya que le servirá de mucha utilidad en su trabajo en los equipos, por medios remotos de comunicación, electrónica, constituye el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra publica o de servicios relacionados con la ejecución de los trabajos realizados por el técnico.

Las ventajas que hay en la bitácora electrónica son:

El bajo costo es decir es gratuito.

El fácil acceso,  se pude acceder a la bitácora en cual quiere dispositivo.

La comunicación directa con otros usuarios.

La asignación de fecha y folios automáticos.

Seguridad en el manejo de información.

De igual manera también tiene sus desventajas:

La retroalimentación es constante es decir se tiene a recopilar  o hacer un reporte de lo que se haya realizado al día.

El riesgo del plagio.

No se tiene control directo sobre la plataforma (cuando se tiene la versión gratuita).

No existe la regulación ni control del contenidos que se registra en la bitácora electrónica.

                 ¿Qué es un blogs?

Es un sitio web que sirve como diario personal de una o varias personas y que es accesible por el publico. El blog normalmente se actualiza diariamente, y refleja a menudo la personalidad del autor.

Las ventajas que hay para usar el blogs son:

Es mas personal y esta delimitado estructuralmente.

La información es publica e instantáneamente.

Se pueden utilizar asincrónicamente.

Pueden ser utilizados por grupos de personas que vean el blogs de otras personas.

Esta accesible en cualquier lugar vía red, ya sea en tú casa, parque, en una cafetería, etc.

Las desventajas que hay en el blogs al usarlo:

La poca identidad de la persona que sube o publica .

La falta de flexibilidad.

Hay una dependencia peligrosa.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScfx2mC-KUzLG3_T2HzffyjgtZPrcNzpKxd_Z5DfY0yD6hcLA/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0&usp=mail_form_link

    Documentación del departamento TI

Mantener actualizado la documentación es una desafío incluso para los departamentos de TI mejor administración. La documentación de TI puede tener diferentes formas, como diagramas manuales, configuraciones y código fuente. La documentación de TI corresponde a una de cuatro categorías generales: 

( Políticas, Operaciones, Proyectos y documentación de usuarios).

Requisitos para el cumplimiento normativo.

Las regulaciones fedérales, estatales, locales y del sector puede tener requisitos documentación mas allá de lo que suele estar documentados en los registro de la empresa. Algunas empresas de las regulaciones pueden tener implicaciones en los procesos y procedimientos internos de la empresa.

El incumplimiento de las leyes y regulaciones puede acarrear consecuencias graves para los culpables, como multas, el despido y la cárcel. Es importante saber como se aplican las leyes y regulaciones a sus organizaciones y al trabajo al realizar. 

      Controlando equipos de manera remota

                                            ( Medios para brindar soporte a distancia )

Skype

Skype (pronunciado/´skaIp /) en un software que permite comunicaciones de texto, voz y vídeo sobre internet (VolP). Diseñado en 2003 por en danés Janus Friis y el sueco Niklas Zennström (también creadores de Kazaa)  y desarrollada por los estonios Priit Kasesalu, y Ahti Heinla, ya que de hecho Skype nació en Talli, Estonia. Los usuarios interesados pueden descargar gratuitamente la aplicación  ejecutable del sitio web oficial, además los usuarios podían hablar gratis.

En el 2013 la red MSN (Messenger) se integró a Skype, un usuario MSN única sesión con las mismas credenciales que usaba en MSN para comunicarse con otro usuario, pero solo en texto; para usar en audio y video tenia que vincular su cuenta Hotmail/Outlook con Skype, pero esto era completamente opcional. 

WhatsApp

WhatsApp es una aplicación de mensajería de pago para teléfonos inteligentes, para enviar y recibir mensajes mediante Internet, complementando servicios de correo electrónico, mensajería instantánea, servicio de mensajes cortos o sistema de mensajería multimedia. Además de usar el modo texto, los usuarios pueden crear grupos y enviarse mutuamente, imágenes, vídeos y grabaciones de audio.

La aplicación está disponible para los sistemas operativos iOS, Android, Windows Phone, BlackBerry OS; también esta disponible para las múltiples variantes de +Symbia y Asha (antes llamado S40), considerados como plataformas obsoletas tanto por otros desarrolladores y propia  Nokia.

aplicación fue creada  en Enero de 2009, su segunda versión ---de Junio de 2009--- logró tener 250 000 usuarios y al 21 de Enero de 2014, WhatsApp alcanzó la cifra de 54 000 millones de mensajes circulando en un día. En Abril de 2014, el número de usuarios alcanzo los 600 millones, se enviaba 70millones de fotos y 100 millones de vídeos cada día.

Messenger

Messenger es el nombre con que se conocía popularmente al programa informático Windows Live Messenger. Este software, creado por Microsoft, permitía la comunicación instantánea entre dos o más usuarios

El Windows Live Messenger nació como MSN Messenger. A partir de 2005, este cliente de mensajería instantánea se sumó al conjunto de servicios online llamado Windows Live y se estima que llego a congregar a más de 330 millones de usuarios utilizan Messenger cada mes en sus mejores épocas.

En el año 2012, Microsoft comenzó a retirarlo progresivamente de sus plataformas, para ir reemplazando poco a poco por su recientemente adquirido Skype, que ya había conseguido una gran popularidad hasta ese momento, especialmente por su posibilidad de realizar llamadas telefónicas internacionales a bajo costo.

Line

Line es una aplicación de mensajería instantánea para teléfonos móviles, PC y Mac. Además de la mensajería básica, se pueden enviar imágenes, vídeos, mensajes de audio y hacer llamadas VolP. La aplicación es reconocida por su singular sistema de pegatinas ( stickers), reemplazando tradicionales iconos.

Fue una aplicación móvil desarrollada para teléfonos móviles con sistemas Android e iOS. Tras su gran acogida y popularidad entre los usuarios, se amplió a Windows Phone, Blackberry OS, Firefox OS, Mac OS X y Windows. En el primer trimestre de 2013 la aplicación se extendió al mercado de los móviles de la serie Nokia Asha de Nokia.

          Teamviewer

Nos permite arreglar una computadora o configuración sin estar presente, físicamente delante del equipo.

Esto puede cernos de gran utilidad tanto si tenemos un problema y no sabemos cómo resolverlo, pero conocemos a alguien que si o si gestionamos un porque de ordenadores y queremos configurar los desde un único terminal.

Varias versiones, Windows  tiene su propia herramienta para trabajar con el ordenador a distancia, el escritorio remoto o Remote Desktop, y Windows 10 no es una excepción.

Pasos para la instalación de Team viewer.

Paso 1-En el navegador de tu elección escribir la palabra TeamViewer o pulsamos en la siguiente liga www.teamviewer.com/es

Paso2-Selecciónamos en la "Versión Gratuita completa".

Paso3-Descargar y guardamos el archivo de instalación.

Paso4-Una vez descargado procedemos a ejecutar e instalar dándole clic sobre el archivo.

Paso5-Configuramos que deseamos ejecutar archivo.

Paso6-Aceptamos la instalación y seleccionamos que se va a utilizar de forma "Privadamente"/ No comercial.

Paso7-Esperamos que se termine de ejecutar el archivo.

Paso8-Concluida la instalación se desplegaran dos ventanas que nos proporcionara los siguientes datos:

ID de usuario

Contraseña

Estos datos deberá proporcionarlos al técnico que le apoyara con la configuración.

Configuración Escritorio Remoto.

Para usar el escritorio remoto tenemos que hacer dos cosas: configurar la PC que queremos controlar a distancia y luego conectarnos desde el dispositivo desde el que controlamos uno o mas ordenadores.

Por favor, Windows 10 tiene Escritorio desactivado, pero podemos habilitarlo fácilmente.

Antes que nada, tenemos que acudir a configuración >Sistema>Acerca de y anotar el nombre de nuestro equipo, que queremos  más adelanté.

Luego vamos a opciones de Configuración, seleccionamos información del sistema, y el panel izquierdo de la pestaña del sistema, seleccionamos Configuración avanzada de  sistema.

Se abrirá en cuadro de diálogo vamos a propiedades del  Sistema. En la pestaña  remoto, apartado Escritorio remoto, seleccionamos la opción  permitir conexiones remotas de este equipo y hacemos clic en aceptar.

Por otro lado, tenemos que desactivar la opción de reposo,  configuración>sistema>inicio, apagado y suspensión marcando nunca.

Una vez tenemos activado el escritorio remoto , solamente no queda abrir el programa en cuestión. Lo encontraremos mas fácilmente sin buscamos en el cuadro de búsqueda de la barra de tareas por conexión a Escritorio remoto.

Al abrirlo, tenemos que indicar el nombre de nuestro equipo, que hablamos consultado al principio desde configuraciones>sistema>acerca de y hacemos clic en conectar.

Solucionando el problema de acuerdo a las especificaciones  técnicas

Servicio viene del verbo servís del que se formó serviré. Significa especial atención y dedicación, actitudes obsequiosas y obediente y hasta un aspecto de humildad.

ESPECIFICACIONES DESCRIPTIVAS:

Como su nombre lo indica, son aquéllas que representan el aspecto y las características del bien o servicio. Las especificaciones descriptivas atienden a aspectos del bien o servicio que son susceptibles de medición -pudiendo entonces comprender toda clase de medidas, tanto las comunes, como las de carácter científico- o de apreciación por los sentidos.

En todo caso, para el establecimiento de especificaciones descriptivas, resulta recomendable analizar todos los aspectos que para el área requirente resulta valioso posea el bien, debiendo entonces traducirlos en una especificación técnica particular para cada uno de dichos aspectos de valía.

ESPECIFICACIONES FUNCIONALES Y EN TÉRMINOS DE RENDIMIENTO:

Un método de establecimiento de especificaciones más moderno, recomienda la utilización de especificaciones basadas en “exigencias funcionales” o “en términos de rendimiento”, ello con la idea de permitir que bienes o servicios que no son sustituibles entre sí, pero que tienen una misma funcionalidad o rendimiento compitan entre sí. En tales supuestos, no interesa tanto que el bien o servicio, posea determinadas características previamente determinadas, sino que cumpla con una determinada  funcionalidad o rendimiento.

Empero, si bien las especificaciones funcionales y de rendimiento puede ser muy útiles no sólo para fomentar la competencia, sino también para que el ente público pueda conocer bienes o servicios innovadores de los que no tuvo conocimiento previo, así como para el desarrollo de bienes o servicios innovadores, debe recomendarse extrema cautela al fijar ese tipo de especificaciones.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fase

Identificación de necesidades

Es la primera etapa del Proyecto, el comienzo. En esta Etapa se tiene que identificar correctamente la necesidad o demanda que impulsa la elaboración de un producto. Uno de los métodos es la recopilación de información que podamos conseguir sobre el tema. La búsqueda de antecedentes del problema nos permite saber cómo otras personas han podido responder a situaciones similares.

Una vez recopilada toda la información, se tienen que analizar posibles soluciones al problema o necesidad. Y de todas esas soluciones posibles tenemos que escoger la que nos parezca mejor, dependiendo de muchos factores como pueden ser.

Satisfacción de necesidades

La satisfacción: es un gusto, placer o alegría que un individuo experimenta y/o siente por algo o alguien. parte por el deseo y búsqueda (y disposición) de los medios capaces de calmar la angustia que genera la necesidad.

Necesidad es el estado de un ser en que se halla en carencia de un elemento, y su consecución resulta indispensable para vivir en un estado de bienestar corporal (y a veces espiritual) pleno. Para una organización, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcanzar un objetivo determinado.

Cierre del proceso

El denominado “cierre” del proceso de selección corresponde a la oportunidad en la cual concluye el plazo con el que cuentan los proponentes 

Formalmente, el cierre del proyecto es la última de las fases que componen el proceso de gestión del mismo, y aplica tanto al proyecto en su conjunto como a cada una de las fases de su ciclo de vida. De esta forma si tenemos un proyecto que se ejecuta en fases (por ejemplo: proyecto básico, proyecto constructivo, compras, ejecución, etc.), cada una de las fases debe incluir su proceso de aceptación y cierre, ajustado a sus características concretas. Por tanto, aunque el artículo está escrito en referencia al proyecto en su conjunto, lo comentado sería igualmente válido para una fase del mismo.

Servicio al cliente

Es un conjunto de actitudes interrelacionadas que ofrecen un suministro con el fin de que el cliente obtenga el protocolo en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Técnicas de atención telefónica.

Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

-No depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente.

-Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

-Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Relacione entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas

Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de soluciones de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la solución de problemas llevan tiempo y experiencia.

Para llevar acabo la solución de problemas en una computadora, debe obtener los detalles  del problema del cliente, si el cliente está relajado es mas probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el problema y así poder repararlo.

Como técnico, también tiene acceso a varias herramienta de comunicación y de investigación. todo esto recursos se pueden utilizar para reunir información para el proceso de soluciones de problemas.

Relaciones entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional

Conocer (dirigirse al cliente por su nombre).

Relacionarse ( Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber como comunicarse eficazmente. 

Probablemente que, varias veces durante una conversación se encuentre pensando que decir antes de que la otra persona termine de hablar.

Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, resuma lo que este le acaba de decir. Esto ayuda a conocer al cliente de que lo escucho y entendió su situación